スマホの情報入力をオペレーターが支援するサービス

2014年11月13日 (木)

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ECパイプドビッツ（東京都港区）は12日、グループ会社のアズベイス（新宿区）が、コンタクトセンタープラットフォーム「BizBaseテレマーケティング」の新ソリューションとして、スマートフォンのウェブフォーム入力をコールセンターのオペレーターが支援して効率化する「オムニチャネルコンタクトサービス」を14日から提供すると発表した。

スマートフォン上の入力に面倒さを感じるケースなど、入力中の離脱が課題となっていることから、アズベイスでは、スマートフォンによるウェブフォーム入力を、入力中の画面を共有しながらオペレーターが入力支援できる「オムニチャネルコンタクトサービス」として実現させた。

アズベイスのコンタクトセンタープラットフォーム「BizBase」とパイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル」を連携させたもので、同社はオムニチャネルコンタクトサービスを通じ、フォーム入力中の離脱によるビジネスの機会損失を抑えることができるとしている。

具体的には、スパイラルのウェブフォーム機能で作成されたスマートフォンウェブフォームにコールセンターへ「電話をかける」ボタンを設置。入力中に不明な点がある場合や入力が困難（面倒）な時に必要な、コールセンターへの問合せを容易にした。

コールセンターのオペレーターは、顧客の電話番号の登録がある場合に顧客情報が表示され「顧客が誰か・問合せ履歴」を確認できるほか、顧客の入力途中の画面がリアルタイムに連携され、すでに選択・入力した項目や入力中のテキストも表示される。

このため「どこで困っているのか」を推測しやすく、スムーズに案内できる。また、GPS機能と連携することで「今どこにいるのか」も把握できるようにした。さらに、オペレーター側によるフォーム入力代行にも対応した。