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ロジスティクスIVRy（アイブリー、東京都港区）は14日、ヤマトコンタクトサービス（豊島区）が製品のリコール・自主回収受付業務で、対話AIプラットフォーム「アイブリー」の実証実験を10月から開始したと発表した。AI（人工知能）とオペレーターを組み合わせた電話応対体制を構築し、受付業務の効率化と後続の回収・配送業務への迅速な連携を目指す。
製品のリコールや自主回収では、新聞広告やテレビCMによる告知直後に問い合わせが集中し、短期間に大量の電話が発生することがある。従来の有人対応では、突発的な入電増加に合わせた人員配置が難しく、応答率の維持や回収・配送手続きへの円滑な引き継ぎが課題となっていた。
今回の実証実験では、家電製品のリコール受付に「アイブリー AI Contact Center」を活用する。AIがリコール対象製品かどうかを確認するために必要な情報を事前に聞き取り、文字起こしした内容をオペレーターに引き継ぐ。
オペレーターはAIが取得した情報を確認し、最終的なリコール対象の整合判定と受付登録を行う。有人応対時間の短縮と、データ入力の精度向上を図る。
また、受付電話番号ごとにAIのヒアリング項目や発話内容を設定できる機能を活用し、製品ごとに異なる確認事項に対応する。定型的な問い合わせには音声認識による自動回答を行い、有人対応が必要な案件と自動応答で完結する問い合わせを振り分けることで、オペレーターの負担軽減につなげる。
実証実験では、通話時間の短縮効果やAIによるヒアリング精度を検証し、本格運用に向けてシステムの最適化を図る。
今後は家電製品での検証結果を踏まえ、食品などの自主回収業務にも対象を広げる。あらかじめAIの業務フローを標準化し、事案発生時に速やかに受電体制を立ち上げられる仕組みの構築を目指す。
さらに将来的には、夜間や休日もAIが一次受付を担い、24時間365日、顧客からの申し出を受け付けられる体制の構築を目指す。
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