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サービス・商品日本オラクルは7日、ヤマトグループのコンタクトセンター業務を担うヤマトコンタクトサービス（東京都豊島区）の顧客サポート業務を、OCI Generative AI（人工知能）サービスとOracle Database 23aiを活用して効率化したと発表した。
同システムでは、問い合わせの意味をAI（人工知能）が読み取り、キーワード検索と意味検索を組み合わせて最適な回答を即座に提示できる仕組みを構築。FAQ提案システムや社内向けFAQで活用され、ナレッジは自動的にAI（人工知能）に蓄積・共有されるためオペレーターの対応品質と生産性の向上に寄与する。
具体的には、メール対応業務では、自己解決可能な問い合わせへのFAQ提案マッチ率を2倍の85％まで高め、宅急便の配送で生じるメール問い合わせ対応業務の計20％をAI（人工知能）によって自動処理・抑制した。
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