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調査・データRecustomer（東京都中央区）は22日、カウシェ（東京都渋谷区）が運営するソーシャルECアプリ「カウシェ」で「Recustomer 配送追跡」を活用し、配送・納期に関する問い合わせを導入時に約30％削減したと発表した。購入者がアプリ内から配送状況を確認できる仕組みを整え、カスタマーサポート業務の効率化につなげた。
カウシェでは事業拡大に伴い、配送・納期に関する問い合わせが増えていた。従来は購入者自身が配送状況を確認する導線がなく、確認のたびにカスタマーサポートへの問い合わせが必要だった。このため2023年3月にRecustomer 配送追跡を導入し、購入者が回答を待たずに配送状況を確認できるようにした。導入から3年以上運用を続け、カスタマーサポートや情報提供全体の改善も進めた結果、直近では全問い合わせに占める配送関連の割合が3％未満になったという。
配送ステータスに応じた通知も活用しており、不在や営業所への持ち戻りをメールで知らせることで、購入者が未受領に早く気付けるようにする。これにより商品の返送リスクを抑え、再配達につなげる。通知メールの設定やテンプレート編集はカスタマーサポート担当者が管理画面から行える。
カウシェは今後、FAQやアプリ上の案内、データ、AI（人工知能）を組み合わせ、利用者が問い合わせをしなくても必要な情報を得られる環境づくりを進める。Recustomerも配送追跡をはじめとする購入後体験の最適化を通じ、EC（電子商取引）事業者の顧客対応効率化などを支援する。
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