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ECRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は16日、ハニーズ（福島県いわき市）が運営する公式EC（電子商取引）サイトに、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の「返品・キャンセル」システムを導入したと発表した。導入により、カスタマーサポート部門の問い合わせ件数を60％削減し、顧客利便性と業務効率を両立した。
ハニーズでは、EC事業の拡大に伴い返品・交換関連の問い合わせが月4000件を超え、スタッフの手作業による対応負荷が課題となっていた。今回導入された「返品・キャンセル」システムでは、顧客がオンラインで手続きを完結でき、メールや電話での問い合わせを大幅に削減。交換処理もワンストップで対応可能となり、従来の作業時間を半減させた。さらに、返品申請時に画像を添付できるため、現物確認や社内共有も迅速化され、顧客からは「手続きが簡単」「対応が早く安心」と好評の声が寄せられている。
ハニーズは今後も、ECサイトの利便性向上やアクセシビリティー改善に注力し、蓄積される返品データを売上管理や商品開発に活用するなど、データドリブンな改善を進める方針。同社も顧客体験向上を支えるパートナーとして、同社の持続的成長をサポートしていくとしている。
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LOGISTICS TODAY編集部
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