KPMG顧客体験調査、物流は昨年より3ランクダウン

調査・データKPMGコンサルティング（東京都千代田区）は23日、KPMGインターナショナルが日本を含む23の国・地域で実施したブランドの顧客体験に関する調査（CEE調査）をもとに、日本の企業およびブランドの顧客体験に関する調査の結果と、顧客体験の構築・向上において重要な要素やトレンドの変化などをまとめたレポート「2024年 生活者に支持される顧客体験に関する調査」を公表した。業界別では、物流は9位となっている。

今回は、娯楽・レジャーや物流、小売、自動車業界など10の業界を対象に、242のブランドのうち有効回答数100以上を獲得した219のブランドについて調査。独自の基準をもとに「CEEスコア」をつけて評価した。

CEEスコアの全体平均は、最高スコアを記録した前回から0.08ポイント低下。24年の日本の調査対象ブランドの平均CEEスコアは、前回比-0.08ポイントの6.79で2年ぶりに低下した。

業界別では、「自動車」が最も高い評価を得た。2位は「娯楽・レジャー」、3位は「小売（食品以外）」。一方、「物流」は昨年の6位から順位を大きく下げ9位となった。

同社の分析によると、全体的なスコアの低下には、顧客体験における生活者のニーズや期待と、実際に企業・ブランドが提供するサービスとの間でギャップが生じたことが影響したという。他の要素に比べ重要度が低く評価されているのが「利便性」と「問題解決力」で、これら2つの要素が生活者にとっては商品・サービス利用における当然の要素と捉えられており、それ以上の体験価値を求めることの表れと考えられる。

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LOGISTICS TODAY編集部
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