PKSHA、AIアシスタント導入しACWを簡略化

サービス・商品PKSHA Technologyは18日、ANAグループの国際物流会社OCS（東京都江東区）が、コンタクトセンター業務の高度化を目的にAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」（パークシャスピーチインサイト）を導入すると発表した。

OCSは世界50か国以上に配送ネットワークを持ち、貨物に関する問い合わせが増加する中でカスタマーサービスの負荷が高まっていた。従来からチャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化を進めていたが、利用率や解決率に課題があった。このため、新たな解決策としてパークシャスピーチインサイトを導入し、問い合わせの自動化とコールリーズン（問い合わせ理由）の分析を両立することで、より効率的な対応を実現する。

同システムは通話の書き起こしや要約機能を備え、オペレーターのアフターコールワーク（ACW）を簡略化する。段階的な導入を経て2025年2月には全席への拡張が完了し、ACWを30%削減することを目標としている。さらに、分析データを活用してチャットボットの精度を向上させ、問い合わせの自動処理率を引き上げることで、顧客の利便性向上を図る。

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LOGISTICS TODAY編集部
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