ANAG、カスタマーサービスにAIアシスタントを導入

サービス・商品PKSHA Technology（パークシャ・テクノロジー、東京都文京区）は18日、グループ会社であるPKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション、東京都文京区）が、ANAグループの国際物流会社OCS（東京都江東区）がオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」の導入を開始すると発表した。

世界50か国以上で荷物のドア・トゥ・ドア配送を行うOCSのカスタマーサービスでは、繁忙期には1日1000件を超える電話を受けるなど、物流需要の増加を背景に対応負荷が増加していたという。対応方法の検討を進める中で問い合わせの効率化と問い合わせ理由（通称コールリーズン）の把握・分析を同時に実現できることから「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。

コールリーズンの分析以外にも、電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワーク（ACW）の簡略化、エスカレーション案件の迅速なモニタリングなどを目的として2月には全席への導入を完了。将来的にはACWの30％削減、コールリーズンを通じたチャットボットの改善と利用率向上を目指す。

■「より詳しい情報を知りたい」あるいは「続報を知りたい」場合、下の「もっと知りたい」ボタンを押してください。編集部にてボタンが押された数のみをカウントし、件数の多いものについてはさらに深掘り取材を実施したうえで、詳細記事の掲載を積極的に検討します。

LOGISTICS TODAY編集部
メール：support@logi-today.com