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国際フェデックス（米国）は2日、企業が自社サイト上で配送状況の確認や返品手続きを一元管理できる新サービスの提供を始めた。新たに導入したのは、荷物の追跡を強化する「Tracking+」と、返品対応を自動化する「Returns+」の2つで、AI（人工知能）を活用して顧客対応の効率化を図る。
これらの仕組みでは、注文状況に関する問い合わせへの自動回答や、配送・返品データの異常検知、返品ルールの自動適用などが可能となる。問い合わせ対応の負担を減らしながら、再購入を促す効果があり、導入企業では顧客維持率が最大85％改善した事例もあるという。
（出所：フェデックス）
企業はフェデックスの画面に移動させることなく、自社ブランドのまま追跡・返品サービスを提供できるため、顧客との接点を保ちやすい。フェデックスの調査では、返品条件が購入判断に影響すると答えた消費者は67％に上り、分かりやすく使いやすい返品対応の重要性が高まっている。
同社は今回のサービスにより、顧客満足度の向上とサポート業務の省力化を同時に実現できるとしており、AIを活用した購入後対応は今後の物流分野でも広がりが見込まれる
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