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DHL、コンタクトセンター・アワードで6度目受賞

2012年10月2日 (火)

認証・表彰DHLジャパン(東京都品川区)はこのほど、「コンタクトセンター・アワード2012」(リックテレコムコンピューターテレフォニー編集部主催)で、最優秀ピープル部門賞を受賞した。

同社は2005年にプロダクティビティ賞、06年に金賞とプロフィット賞、07年に銀賞とプロダクティビティ賞を受賞しており、今回で6度目の受賞となる。

DHLのコンタクトセンターでは、集荷依頼や貨物の追跡など、顧客からの問合せ受付機能を担うエージェントのやる気を引き出し、具体化するため、リーダーシップの強化に取り組んだほか、エージェントの管理者となるスーパーバイザーによるコーチング、エージェントの参画けん引といったアプローチを展開した。

戦略的コーチングプログラムとしては、スーパーバイザーがエージェントの真横に座って電話応対の品質を直接確認するサイドバイサイドモニタリングとフィードバックを実施。定期的に業務知識テストを行い、エージェントの成長を可視化して長期的成長のサポートを強化し、自信とさらなる成長へのモチベーションを養成に注力した。

エージェントの参画・けん引アプローチとしては、チームごとのスローガン策定、顧客へ最適な付加価値サービスを適時案内する取り組みなど、プロジェクトの企画・運営にエージェントの積極的な参加を促すことによってエージェント自身の潜在的なリーダーシップを育成し、企画力や発想力を養う施策を実施した。

これらの取り組みにより「エージェントのパフォーマンスは総合的に向上し、電話応対品質を向上させたほか、顧客視点でのサービス提案による収益性の向上にも貢献した」としている。