損保ジャパン、ECの返品体験改善サービス

産業・一般損害保険ジャパン（東京都新宿区、石川耕治社長）はナーバー（アメリカ）と業務提携し、日本エマージェンシーアシスタンス（EAJ、東京都文京区）を事業主体とし、返品を起点とする買い物体験の向上と事業者の売上拡大を支援するEC（電子商取引）返品サービス「Return＋（リターンプラス）」の提供を26日に開始する。

ナーバーの調査によると、96％の消費者が返品プロセスに満足したECストアでのリピート購入の意向を持つ一方で、33％の消費者は返品に不便を感じたECストアでは次の購入をしないと回答。多くのEC事業者が「広告」「SNS」「Web接客」「レコメンド」などさまざまなマーケティング施策の導入などに注力し、商品「購入前」の顧客体験向上施策は充実させている一方で、「購入後」については注力されることが少なく、ソリューション自体が限られているという。

こうした現状に対し、損保ジャパンは今回、ユーザーの返品体験を改善することでEC売上拡大につながると考え、ナーバーが提供する購入後顧客体験向上プラットフォームを拡張した返品UI（ユーザーインターフェイス）、物流、CS（カスタマーサポート）のワンパッケージサービスとして「Return＋」の提供を開始。商品購入者は同サービスに表示される注文履歴から返品したい商品を選択すると、複数の返品方法から最も便利な方法を選ぶことができる。例えば、梱包不要となる最寄りの店舗での返品や、QRコードを使いコンビニエンスストアや宅配ロッカーから返品するペーパーレス返品など。

一方、EC事業者は、人手をかけて管理している返品業務を自動化することにより、社内業務とコストを削減することができる。また、返品を希望する商品購入者の住所や返品理由などに応じて、返品先を倉庫、店舗、品質管理部門などに柔軟に設定できるため、在庫や商品管理を効率化できるほか、返品傾向や返品理由などは自動的に分析され、「Return＋」のEC事業者用管理ページに表示されるため、商品ページの改善や商品開発にも活かすことができるとしている。

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LOGISTICS TODAY編集部
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