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調査・データラクス（東京都渋谷区）は7日、同社が提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」が「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施した結果を公表した。調査では月2回以上EC（電子商取引）モールやECサイトで買い物をする20-60代を対象に1053人から回答を得た。
（クリックで拡大、出所：ラクス）
「ネットショッピングで商品を購入する際のレビューや口コミの参考度」について尋ねたところ、9割近くが「とても参考にしている（38.1％）」「やや参考にしている（48.3％）」と回答した。また「販売者の対応について否定的なレビューを見た場合、購入の判断にどのような影響がありうるか」と尋ねたところ、「購入を控える（48％）」「少し気になるが購入する（49.5％）」が高水準となった一方、「気にせず購入する（2.5％）」はわずかだった。
ネットショッピングで購入した商品について、不満を感じてレビューや口コミを投稿したことがある人の中で「問い合わせ対応の雑さ」に不満を感じた人は24.1％、「配送の遅延・トラブル」が19％だった。レビューや口コミを投稿した人に背景を尋ねると、「トラブル時、問い合わせ時の対応が悪かった」「スムーズにやり取りができなかった」「標準通り問い合わせをしたのに、何日待っても何も連絡をくれなかった」という声が聞かれた。
これらの結果に対し同社は、ネットショッピングにおける「安心」は、商品そのものだけで成り立つものではなく、対応品質も求められる時代になってきていると分析した。
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