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調査・データEC（電子商取引）向けプラットフォームの開発運用を手がけるRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は19日、ことしのブラックフライデー前後の期間で、EC事業者の売上高は期間前に比べて平均1.8倍、注文数も1.6倍と大幅に伸びたとするレポートを公表した。一方で、返品申請も大幅に増え、現場での負担となっている。
同社は、注文後の配送追跡や返品・交換・キャンセルへの対応などの業務を軽減するプラットフォーム「Recustomer」を運営している。今回は、同サービスを導入しているブランド20社を対象に、11月28日のブラックフライデー前後のイベント期間での売上・注文数や返品申請数の変化を調査した。
調査結果によると、11月9日から12月9日までのブラックフライデーイベント前後の期間での調査対象ブランドの売り上げは期間前に比べ78.8％増、注文数は60.5％増となった。イベントの定着が、売り上げの拡大につながっていることがわかる。
しかし、「セール品は返品不可」としているブランドが多いのにもかかわらず、返品申請数も平均32.2％増加した。一部のブランドでは注文数が3.3倍になったのに対し、返品申請数が5倍以上となったケースもあった。注文数が7倍となる一方、返品数も7.2倍と跳ね上がるケースも確認された。
セール品は返品不可としているにも関わらず、返品申請が増えた理由について、同社は「顧客が返品ポリシーを十分に確認せずに申請を行っているか、なんとかなるかもしれないと申請していることをうかがわせる」としている。返品不可でも問い合わせが来れば、担当者は一件ずつ「返品不可」であること説明し、納得してもらわなければならず、「売り上げにつながらない問い合わせ対応が、現場の疲弊を招く可能性がある」と指摘している。
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LOGISTICS TODAY編集部
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