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ロジスティクスRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は11日、雑貨・アパレルを展開するパル（大阪市中央区）が公式ECサイト「PAL CLOSET」に、購入体験プラットフォームの「返品・交換」「注文キャンセル」「配送追跡」を導入したと発表した。返品関連業務の7割を自動化し、対応コストを3割削減。リードタイムも1-2日短縮され、購入後の利便性とサポート体制の効率化を同時に実現した。
パルはEC売上が10年で10倍に拡大しており、成長に伴う業務負荷と顧客対応品質の両立が課題となっていた。返品率の高さや配送問い合わせの増加に対し、従来は電話やメールでの対応が中心で、申請やステータス管理をアナログで運用していたため、更新遅延や非効率が顧客体験の阻害要因となっていた。
Recustomerの導入により、返品業務の効率化に加え、配送追跡ページを新たな接点とすることで月間数百件規模の2次購買を創出。顧客にとってはスムーズな返品対応、企業にとっては売上増加とLTV向上につながる仕組みとなった。今後は倉庫処理の簡素化や返品データの分析活用、追跡通知の高度化など、購入後体験のさらなる改善に取り組む方針だ。
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