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EC向け配送対応窓口のシェアサービス

2017年7月27日 (木)

ECヤマトホールディングス傘下でコンタクトセンター事業を手がけるヤマトコンタクトサービス(YCS、東京都豊島区)は26日、クラウドECプラットフォーム「ebisumart」(エビスマート)を提供するインターファクトリー(千代田区)と、エビスマートで「宅急便」を利用するEC事業者向けに、コンタクトセンター業務を安価にアウトソーシングできる「コンタクトデスク・シェアリングサービス」の提供を9月から開始すると発表した。

ヤマトコンタクトサービスは、「『注文した商品が届かないなど配送トラブルのあったECサイトは再び利用したくない』と考えるユーザーが5割にのぼり、配送に関するユーザーへの対応が重要視されている一方で、自社でコンタクトセンターを構築、運営するには多大なコストが必要で、集客や販促などに注力したい中小のEC事業者にとっては、コンタクトサービス向上が大きな課題となっている」と指摘。

そこで、インターファクトリーと提携し、エビスマートとヤマト運輸の「宅急便」を利用するEC事業者向けに、コンタクトセンター業務を安価でアウトソーシングできるコンタクトデスク・シェアリングサービスを提供することにした。

(出所:インターファクトリー、ヤマトコンタクトサービス)

このサービスは、エビスマートを利用するEC事業者に対し、YCSがコンタクトセンター業務を提供することで、EC事業者の業務負荷の軽減とコンタクトサービス向上を実現するもので、数のEC事業者で問い合わせ窓口や電話回線のシェアリングが可能になる。

アウトソーシングのため、オペレータ採用や教育、業務設計、設備投資の必要がなく、スピーディーに自社のコンタクトセンターを立ち上げることができる。さらに、キャンペーンや繁忙期など業務の繁閑に応じてサービスを使った分だけの従量課金制で、問い合わせ窓口や電話回線などを複数のEC事業者とシェアするため安価に利用できる。

ECサイトへの受注情報は、エビスマートとYCS間でデータ連携し、宅急便の配送などの問い合わせ対応に関するノウハウを持ったYCSがユーザーにすばやく対応を行うため、コンタクトサービスを向上に繋がる。