ヤマト運輸、11年連続満足度1位も差縮まる

調査・データ日本生産性本部サービス産業生産性協議会（東京都千代田区）は12月27日までに5業種（宅配便、生命保険、損害保険、クレジットカード、キャッシュレス決済）の顧客満足度を発表し、宅配便ではヤマト運輸が11年連続の顧客満足度1位となった。

この調査は、9月26日から11月7日にかけて、（1）顧客期待（2）知覚品質（3）知覚価値（4）顧客満足（5）推奨意向（6）ロイヤルテイ――など6項目、21の設問について、インターネットで質問し、回答のあった2万1829人のデータを基にしたもの。宅配便業種では、佐川急便、西濃運輸、日本郵便、福山通運、ヤマト運輸の5社が対象となり、ヤマト運輸は顧客満足スコア76.4で、日本郵便（74.8）と1.6ポイントの差で、11年連続1位となった。

しかし、ヤマト運輸は2016年以降スコアの低下が続いており、日本郵便（2位）、福山通運（3位）の顧客満足度は上昇していることから、今後はポイント差がますます縮まるか、あるいは順位の逆転も考えられる。

▲（出所：日本生産性本部）