住所入力が原因の配送ミス、EC事業者の7割が経験

ロジスティクスインクリメントP（東京都文京区）は9日、7割が住所入力ミスによる誤配や遅配を経験し、このうち6割が定期的に発生している——との調査結果を発表した。「EC事業の従事者を対象とした配送トラブルの実態調査」を8月3日から5日にかけてインターネット上で実施したもので、同社は「ヒューマンエラーによる住所入力ミスが大半を占めることが明らかになった」と結論づけた。

出所：インクリメントP

調査結果によると、住所入力ミスを原因とする誤配や遅配を経験したことがあるEC事業者は7割を占め、住所確認時の作業として8割が「目視チェック」「人為的な確認作業」を行っていることがわかった。

出所：インクリメントP

住所入力ミスの確認方法では「人為的な確認作業」60％、「目視チェック」58.8％、「手作業による確認ツールの活用」37.5％と、手作業の確認が上位を占めた。また、住所入力ミスによる誤配や遅配がないとした回答者のうち、6割（57.1％）が目視チェック、2割（24.7％）が人為的な確認作業と、人頼みの確認作業を行っており、自動化されたツールを使っているのは1割にも満たない（7.8％）結果となった。

住所の入力ミスが発生する原因としては「ユーザーの入力ミス」（59.6％）、「ユーザー入力時の表記揺れ」（51.2％）、「EC事業者の住所確認、または注文処理時のミス」（47.9％）が多かった。

出所：インクリメントP

さらに、入力ミスによる影響としては「再送などによる配送コスト増加」が55.8％、「残業増加など、人件費の内部コスト増」が51.7％、「カスタマーサポートへの問い合わせ対応増」が53.3％となった。また、2割（17％）が入力ミスによるコスト増が経営を圧迫している、4割（38.4％）が入力ミスによるコスト負担が大きいため見直しの優先順位が高い——と回答した。

同社では、これらの実態を踏まえて「住所クレンジングAPIサービス」のトライアルをウェブ完結型で提供開始する方針。住所入力時のエラー解消や住所の有効性チェックなど最短で即日試用が可能だしている。