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M&Aセールスフォース・ジャパン（東京都千代田区）は8日、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動火災保険（以下、東京海上グループ）との戦略的提携を発表した。この提携は、AIやデータ活用を中核とした業務プロセスの再設計を通じて、顧客体験の高度化を目指すものである。東京海上グループはすでに「代理店システム」や「コンタクトセンターシステム」にセールスフォースのFinancial Services CloudやData Cloudを導入しており、新たな連携によりその活用をさらに深化させる。
特に注目されるのは、セールスフォース（Salesforce）が提供する自律型AIエージェント「Agentforce」の導入である。Agentforceはノーコード・ローコードの開発基盤を採用しており、複数の大規模言語モデル（LLM）を選択可能な柔軟性を持つ。このAIをコンタクトセンターや販売代理店、支店などの顧客接点に組み込むことで、顧客対応の自動化と効率化を進める狙いだ。これにより、煩雑な業務から解放された担当者は顧客対応の質を高める業務に注力できるようになる。
今回の提携において、セールスフォースは専門人材による支援を通じて、顧客体験向上だけでなく業務プロセスの標準化・効率化を推進する。契約手続きからアフターサービスに至る一連の顧客接点において、AIやData Cloudの活用によるパーソナライズや予測型サービスの提供が見込まれている。さらに、東京海上グループ内のAIやデータを活用できる中核人材の育成も併せて推進し、長期的なデジタルトランスフォーメーション体制を整える計画だ。
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