ピックアップテーマ
調査・データChannel Corporation（東京都千代田区）は25日、ECサイトの問い合わせに関する意識調査の結果を発表した。回答の遅れを理由に46.4%が購入を断念するか、他のEC（電子商取引）サイトで購入した経験があることが分かった。配送・物流関連では、迅速な自動応答への需要が高いことも明らかになった。
調査は7月22-28日、一般消費者の男女556人を対象にインターネットで実施。ECサイトやネットショップへの問い合わせ経験について、「よくある」と「たまにある」を合わせた割合は41.0%だった。
購入前の問い合わせで希望する回答時間は、「1分以内」が2.9%、「5分以内」が20.6%、「30分以内」が21.5%で、計45.0%が30分以内を求めた。一方、回答の遅れによる影響では「購入をやめた」が26.6%、「他のECサイトで購入した」が19.8%となり、合計46.4%が購入を断念・離脱した経験があると回答した。
（クリックで拡大、出所：Channel Corporation）
物流関連の問い合わせでは即時性を重視する傾向が目立った。配送・物流に関する問い合わせへの対応方法について、「自動応答ですぐに回答してほしい」が37.6%で最多だった。同社によると、配送状況や商品仕様など迅速さが求められる問い合わせでは約7割が自動応答を許容・希望している。
購入前の疑問に1分以内で回答を得られた場合、65.5%がECサイトへの信頼感が高まると回答し、68.3%が今後も利用したいとした。
同社のAIエージェント「チャネルトーク」内の「ALF」を導入する205社のデータでは、問い合わせの約3分の1が営業時間外に発生し、週末は約半数が営業時間外だった。AI（人工知能）は問い合わせの62.5%を単独で解決しているという。同社は、AIを活用した24時間365日の即時対応によって、夜間や休日の機会損失を防ぐことが期待できるとしている。
■「より詳しい情報を知りたい」あるいは「続報を知りたい」場合、下の「もっと知りたい」ボタンを押してください。編集部にてボタンが押された数のみをカウントし、件数の多いものについてはさらに深掘り取材を実施したうえで、詳細記事の掲載を積極的に検討します。
※本記事の関連情報などをお持ちの場合、編集部直通の下記メールアドレスまでご一報いただければ幸いです。弊社では取材源の秘匿を徹底しています。
LOGISTICS TODAY編集部
メール：support@logi-today.com
LOGISTICS TODAYでは、メール会員向けに、朝刊（平日7時）・夕刊（16時）のニュースメールを配信しています。業界の最新動向に加え、物流に関わる方に役立つイベントや注目のサービス情報もお届けします。
ご登録は無料です。確かな情報を、日々の業務にぜひお役立てください。
