JR貨物、JBCCのチャットAIで問い合わせ3割減

サービス・商品JBCCホールディングス（東京都大田区）は13日、日本貨物鉄道（JR貨物）に、FAQと文書検索のハイブリッドAI（人工知能）を搭載したクラウド型AIチャットボット「CloudAIチャットボット」を導入した、と発表した。

これにより、JR貨物では全国の拠点の5000人を超える社員から、人事、総務、経理部門を集約する本社に寄せられる問い合わせのうち、月間1200件の問い合わせ対応を自動化し、業務工数が3割削減されたという。

特に電話問い合わせは内容・難易度がさまざまで、対応の高負荷や属人化、本来業務への支障が課題となっていた。

JBCCのCloudAIチャットボットは、FAQと多岐にわたる社内文書の検索の2つのAIにより検索精度が高く、さらにMicrosoft TeamsやMicrosoft SharePointから使用でき、Microsoft 365と連携できるのが特長だ。同社が社内ポータルとして使用しているMicrosoft SharePoint上にCloudAIチャットボットを設置し、利用度向上への工夫をしている。

同社の現場担当者とともに回答のベースとなる膨大な文書整理、質問・回答セットの整備を3か月で実施し、2021年10月に本稼働となった。JBCCは、導入後もJR貨物と定期ミーティングを重ねながら、利用分析に基づき回答の拡充を図るなど利用定着の取り組みに伴走している。

▲CloudAIチャットボットの使用事例（出所：JBCCホールディングス）

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LOGISTICS TODAY編集部
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