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調査・データフェデックス（米国）は9日、消費者と小売事業者の返品行動を分析した年次調査「FedEx Returns Survey」の結果を公表した。調査からは、返品時に「簡便さ」「柔軟性」「透明性」を重視する傾向が一段と強まっている実態が浮かび上がった。特に、AI（人工知能）活用の拡大と「箱不要・ラベル不要返品」の浸透が、返品プロセスの効率化を後押ししている。
（出所：フェデックス）
調査は、米国の消費者1980人と小売事業者1008社を対象に実施。消費者の5人に1人が、配送や返品に関する情報収集でAIチャットボットを利用した経験があると回答した。AI対応のカスタマーサポートを利用した消費者のうち、53％が「人による対応より満足度が高かった」と答えており、返品件数が増加・複雑化するなかで、問い合わせ対応の省力化と顧客体験の向上を両立する手段として注目される。
一方、返品ポリシーは購買行動に直結している。調査では、消費者の66％が「返品条件が購入判断に影響する」と回答し、ミレニアル世代では75％に達した。返品手数料への抵抗感は世代を超えて根強く、59％が「返品料を課す小売業者を避ける可能性がある」としている。コスト抑制を目的に返品有料化へ舵を切る小売業者が増えるなか、顧客体験とのバランスが課題となっている。
物流面で特徴的なのが、「箱不要・ラベル不要返品」の普及だ。こうした簡素化された返品方法の認知度は48％と、前年から11ポイント上昇し、実際の利用率も41％に拡大した。消費者からは「便利」「分かりやすい」「ストレスが少ない」と評価されており、返品も購入と同程度に手間のかからない体験であることが求められている。
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