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ECRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は9日、D2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」を運営するEGBA（渋谷区）が、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を活用し、返品対応の自動化とリードタイム短縮を進めたと発表した。返品利用者の30％が再購入に至り、返品利用者は非利用者に比べて再購入までの平均日数が20日短くなったという。
ARTIDA OUDは天然石ジュエリーを扱うD2Cブランドで、石の個体差やリングのサイズ感など、オンライン購入時に不安が生じやすい商材を扱う。このためブランド立ち上げ時から返品を受け付けていたが、従来は返品手続きに4回程度のメールのやり取りが必要で、完了まで最大2週間を要していた。返品理由も自由記述で集まるため、サイズ違いや商品別の傾向を定量的に把握しづらい課題があった。
Recustomerの導入後は、返品申請の90％がシステム上で自動完結するようになり、決済方法によっては最短3日で返品が完了するケースも出ている。返品申請の6割が営業時間外に発生していることから、24時間手続きできる体制は、顧客利便性とカスタマーサポート業務の平準化につながっている。
同社では、返品関連の問い合わせがカスタマーサポート全体の30％を占めていたが、定型対応の自動化により削減した。創出したリソースは、返品データの分析や商品ページ改善、生産チームへのフィードバックなどに振り向ける。従来は1年分の返品データ分析に丸1日かかっていたが、現在は3時間で完了するという。
返品データの活用では、チェーンリングのサイズ違いによる返品率が高いことを把握し、商品ページへの注意書き追加や、返品送料無料のお試し施策「トライアンドリターン」キャンペーンにつなげた。
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LOGISTICS TODAY編集部
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