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ECRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は17日、TSI（港区）が運営するアパレルEC（電子商取引）プラットフォーム「mix.tokyo」において、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を活用した返品体験の最適化により、返品経験者の顧客生涯価値（LTV）が通常購入者比で3.7倍となったと発表した。
mix.tokyoは50以上のブランドを展開するアパレルEC（電子商取引）プラットフォームで、複数ブランドのECサイト統合を進めるなか、返品・キャンセル対応の業務負荷増加やブランドごとに異なる運用ルールの統一が課題となっていた。従来はメールや電話を中心に対応しており、キャンセル希望の70％が営業時間外に発生していたという。
Recustomer導入後は、キャンセル対応の90％を自動化したほか、返品申請の82％をRecustomerで受け付ける体制を構築した。利用者は24時間いつでも手続きを行えるようになり、顧客利便性の向上とカスタマーサポート業務の効率化を実現した。返品理由の取得や写真アップロード機能などにより、対応品質の均一化にもつながったとしている。
また、運用データの分析では、返品経験者のLTVが通常購入者比で3.7倍、キャンセル経験者のLTVが2倍となった。返品しやすい環境を整備することで、購入時の安心感が継続利用やブランドへの信頼につながったとみている。
mix.tokyoは今後、返品・交換理由などの購入後データを商品開発やサイズ設計、ECサイト改善に活用する方針。Recustomerも返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援していく。
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