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DHL、新設コールセンターで輸送経路変更など対応

2020年6月15日 (月)

ロジスティクスDHLサプライチェーンは15日、東京都渋谷区に最大50人の認定エキスパートを配置する「東京コンタクトセンター」を開設したと発表した。

同社は東日本のコールセンター機能を今回新設したコンタクトセンターに集約。既存の「大阪コンタクトセンター」(大阪・南港エリア)と合わせた東西2拠点で24時間365日体制のサポートサービスを提供する。認定エキスパートは、倉庫・輸送ソリューションに関して顧客が求める情報を提供し、サプライチェーンの効果的な意思決定を支援する。

同社が新たに導入した管理システムでは、全国にある倉庫業務を可視化し、主要業績指標(KPI)という形でデータの集計、トラッキング、モニタリングを実施。コンタクトセンターでは輸送管理システムを導入し、輸送ルート、日程、輸送モードの変更などについても時間や場所を問わず対応する。

高度なトレーニングを受けたカスタマーサービスチームを国内2拠点に統合することによって、プロセスの合理化・標準化を図り、より迅速で効率的なサービスを提供できると考えている。特に日々変化する状況にサプライチェーンを適合させることが急務である今、このコンタクトセンターは重要な役割を果たすこととなる。DHLサプライチェーンのヨンファ(アルフレッド)・ゴー社長
今回新たに導入したスキームにより、顧客が全ての状況をリアルタイムに把握する事が可能となり、データに基づいた意思決定を行なうことによって、マーケットにおける競争力の強化につながるものと確信している。今後も顧客満足度向上のために、常に顧客に付加価値を提供し、コールセンターの価値をさらに伸ばしていきたい。サービスロジスティクス事業本部長の本間乾一朗氏