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サービス・商品ボンズコミュニケーション（横浜市港北区）は15日、EC（電子商取引）事業者向けにカスタマーサポート（CS）業務と返品・交換処理を含む物流業務を一体化した新サービスを開始したと発表した。多SKU・オムニチャネルでの販売体制における煩雑な返品業務の効率化と、社内負担の軽減を目的としている。
サービスは、顧客対応と返品業務が密接に連携する点を強みとし、商品の注文履歴や問い合わせ履歴をもとに返品可否を判断。未開封品や使用済み、顧客・自社都合などの理由を照らし合わせたうえで、現物確認を含む正確な処理を実現する。また、返品商品の検品から在庫計上、破棄判定まで一貫して対応し、在庫の再計上や実在庫の正確な報告も可能としている。
導入事例としては、SKU数が多く、サイズ交換が頻発する下着アパレルメーカーでの運用が紹介された。同社では、返品業務が社内リソースを圧迫し、1人月相当の業務量を1人体制で対応していたことから、欠勤時のリスクや対応遅延が課題となっていた。ボンズのワンストップ体制導入後は、安定的な対応が可能となり、社内の業務集中と運営品質の向上が実現したという。
さらに、発送資材の残数管理や補充対応にも対応し、顧客対応から倉庫業務までの運用効率を高めている。今後は返品・交換・返金を伴うイレギュラー対応を社外委託できる体制として、類似課題を抱える企業への支援を広げていく方針だ。
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