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調査・データRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は23日、2025年のEC（電子商取引）における返品・交換の年間データを分析した「2025年 EC返品・交換データレポート」を発表した。1700万件超の注文・返品・交換データをもとに、購入後体験がLTV（顧客生涯価値）や再購入、業務効率に与える影響を明らかにした。
調査では、返品・交換を経験したユーザーは未経験者と比較してLTVが2倍以上向上する傾向が確認された。また、返品・交換の繁忙期は新商品投入が重なる4月と10月に集中。RecustomerのUI設計では、返品時に5人に1人が「返金」ではなく「交換」を選択し、売上維持に寄与している。さらに、CS業務の自動化により年間5万時間の工数削減も実現した。
レポートは、返品・交換をコストではなく戦略的な顧客接点と捉え、CX（顧客体験）設計に組み込むことで、LTV最大化と業務効率化の両立が可能になると提言している。
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