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ロジスティクスモビルス（東京都品川区）は15日、西濃運輸の配送業務に関する電話窓口に、AI（人工知能）を使った自動応答システム「MOBI VOICE」（モビボイス）が採用されたと発表した。9月1日から運用しており、集荷依頼などの一次受付に加え、配送状況の確認にも自動で対応する。西濃運輸のコンタクトセンターを運営するアルティウスリンク（渋谷区）が導入を提案した。
西濃運輸では従来、繁忙期や天候不良時などに電話が集中し、担当者が対応しきれない問い合わせをMOBI VOICEで受け付けていた。ただ、問い合わせ内容は「荷物に関して」「集荷」など4種類に分ける仕組みで、詳しい用件までは把握できなかった。このため、担当者が折り返す際に必要な情報を改めて聞き取る作業が発生していた。
▲AIエージェント型ボイスボットでの問い合わせの受付の流れ（クリックで拡大、出所：モビルス）
今回導入したAIエージェント型では、利用者との会話から問い合わせ内容を判断し、「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11種類に分類する。用件に応じて必要な情報を事前に聞き取るため、その後に対応する担当者の確認作業を減らせる。
配送状況の確認では、西濃運輸の基幹システムとの連携機能も追加した。利用者が電話で問い合わせ番号を伝えると、システム内の登録状況を確認し、その内容に応じて自動で案内する。これまで有人対応が必要だった確認作業の一部を自動化し、電話の待ち時間や担当者の折り返し作業の削減につなげる。
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