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ECRightTouch（ライトタッチ、東京都品川区）は6日、コクヨグループでEC（電子商取引）サービスを展開するカウネット（港区）のウェブサポート体制の構築を支援したと発表した。FAQ、AIエージェント、有人チャットを組み合わせたウェブソリューション「Web Suite」を活用し、AIエージェントによる自己解決率約70％を実現した。
法人向けECでは、顧客企業ごとに契約条件や運用ルールが異なるほか、返品や配送、キャンセルなどの問い合わせ内容も複雑化する傾向がある。従来の検索型FAQやシナリオ型チャットボットでは、顧客の状況や文脈に応じた案内が難しいことから、カウネットはウェブサポートプラットフォーム「QANT Web」と対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入した。
新たな体制では、FAQサイト、AIエージェント、有人チャット「KARTE Talk」を一体で運用する。AI（人工知能）での対応が難しい場合は有人チャットへ接続し、それまでのやり取りや文脈をオペレーターに引き継ぐことで、ウェブ上での自己解決と有人サポートを両立させた。
5月1日から6月16日までの集計では、AIエージェントによる自己解決率は70％に達した。また、FAQの閲覧状況や解決率を可視化し、問い合わせにつながっているFAQや、十分に閲覧されていないFAQを把握することで、コンテンツや導線の継続的な改善を進めている。
こうした取り組みにより、顧客が電話以外の手段で必要なタイミングに疑問を解消できる環境を整えるとともに、オペレーターがより複雑な相談に集中できる体制づくりを進めている。
カウネットは今後、情報案内に加え、返品手続きやカタログ申し込みなどの実行支援まで担う「コンシェルジュ型AI」の実現を目指す。ログイン情報やウェブ上の行動データ、VoC（顧客の声）を活用し、顧客の状況に応じたサポート体制の構築を進める。
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