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国際米UPSは18日、AI（人工知能）を活用した物流サービスと業務改革の取り組みを発表した。過去3年以上にわたりAIを段階的に導入してきたとし、顧客対応、荷物追跡、ネットワーク計画、国際輸送、通関業務などに対象を広げる。46万人の従業員の知見とAI、 オートメーション、高度分析を組み合わせ、業務の簡素化と予測性の向上を進める。
荷物追跡では、2026年末までに顧客サービス依頼の98％超を支援できる体制を目指す。20か国以上でAI対応のインテリジェントアシスタントを展開し、デジタルと音声の両チャネルで問い合わせ対応を強化する。カスタマーケア部門には、AIによるリアルタイムの配送情報を提供し、問い合わせやクレーム処理の迅速化を図る。
リバース物流では、傘下のハッピー・リターンズ（米国）を通じて会話型AIを活用し、返品手続きの簡素化と返品不正の抑制につなげる。さらに、RFIDとAIによる追跡を組み合わせ、荷物単位に近いリアルタイム可視化を提供する。従来の配達予定日の提示にとどまらず、顧客が輸送状況を把握し、判断しやすい環境を整える。
ネットワーク運用では、天候、輸送遅延、貨物量予測などのリアルタイム情報を使い、「もしも」の事態を想定した計画ツールを拡大する。グローバルネットワークのデジタルツインも全輸送モードに広げ、施設、航空・陸上網、荷物の流れを10分ごとに更新する。異常発生時に運用を調整し、サービスへの影響を抑える狙いがある。
国際輸送では、AIと越境データ、人の専門知識を組み合わせた次世代通関サービスを進める。UPS Export Assureによる品目分類、UPS Paperless Invoiceによる貿易書類の電子化、チェックアウト時の着地コスト予測などを通じ、越境配送の手続き負荷を下げる。同社によると、UPSの貨物の97％は輸入初日に通関を完了している。
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