コンタクトセンター表彰、DHLが7年連続受賞

受賞した川田秀典氏（出所：DHLジャパン）

認証・表彰DHLジャパンはこのほど、コンタクトセンターの表彰制度「コンタクトセンター・アワード2020」の個人表彰部門「リーダーシップ・アワード2020」で同社カスタマーサービス本部CSディベロップメント・リソースプランナーの川田秀典氏がリーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞した、と発表した。

同社のリソースプランナーは、顧客からの問い合わせやオーダーの入電量を予測して、効果的な人材活用や配置を行うスペシャリストで、川田氏は入社以来アナリストとして培った業務分析能力をリソースプランナーの職務に生かし、精度の高い入電予測と人員配置の見直しで「10秒以内、90％のサービスレベル」を維持することに腐心してきたという。

特にことしは新型コロナウイルスの感染が拡大する中、他チームによる電話応対サポートをスケジュールに組み込み、頻繁に当日の予測を見直すなどの努力で高いサービスレベルを維持した。DHLジャパンは今回の川田氏の受賞により、7年連続7回目の受賞となった。