NEXER、越境EC返品1件当たり3000円が超多数

調査・データNEXER（東京都豊島区）は6月1日、Return Helper（新宿区）と共同で実施した「越境ECの返品対応」に関する調査結果を発表した。調査では、海外返品1件あたりの平均コストについて、40％が「3000円-5000円未満」と回答し、越境EC（電子商取引）における返品物流コストの高さが浮き彫りとなった。

▲40.0％が、海外返品1件あたりの平均コストは「3,000円～5,000円未満」と回答（クリックで拡大、出所：NEXER）

調査は5月18日から24日にかけ、事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女20人を対象にインターネットで実施した。それによると、返品1件あたりの平均コストは「1000円-3000円未満」が35％、「1000円未満」が15％、「5000円-1万円未満」が10％だった。7割超が1000円-5000円未満に集中した一方、高額なケースも存在した。

返品対応完了までの日数は、「3日-1週間未満」が40％で最多だった。「3日未満」「1-2週間未満」「2週間-1か月未満」がそれぞれ20％となり、配送や通関手続きなど国際物流特有の工程が対応長期化につながっている実態が明らかになった。

▲40.0％が、返品対応の完了までにかかる平均日数は「3日～1週間未満」と回答（クリックで拡大、出所：NEXER）

返品対応で最も負担に感じる点は、「返送料が高い」と「返品商品の状態確認に時間がかかる」がともに30％で最多となった。「通関・関税対応が複雑」が20％で続き、越境EC（電子商取引）では物流面の負担が大きな課題となっている。

▲30.0％が、海外返品で最も困っているのは「返送料が高い」と回答（クリックで拡大、出所：NEXER）

また、返品コストについて「国内ECより高い」と回答した割合は50％に達した。一方で「あまり変わらない」「国内ECの方が高い」との回答もあり、商品特性や物流ルートによって負担感に差があることも示された。

改善策としては「返品ポリシーの明確化」が40％で最多となり、「サイズ表・画像・動画の改善」「返金・交換フローの見直し」が続いた。さらに、求めるサービスでは「返品商品の検品・状態確認」「再販売・再出荷代行」「多言語カスタマーサポート」が各30％で上位となり、物流業務や顧客対応の外部委託ニーズの高さがうかがえる結果となった。

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