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TMJ、コールセンター向けスマホアプリを開発

2014年9月10日 (水)

EC丸紅は9日、コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ(東京都新宿区)が、コールセンター向けスマートフォンアプリサービスを開始すると発表した。

TMJは、国内携帯電話市場でのスマートフォンの普及に対応し、コールセンター向けプラットフォームや映像配信プラットフォームなどのサービスの提供を行うブロードアース(東京都千代田区)とコールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」を共同開発した。

TMJ、コールセンター向けスマホアプリを開発

helloでは、1つのアプリケーションの中で音声通話(インターネット電話)とチャット(自動・有人対応)をユーザーやオペレーターが状況に合わせて使い分けることで、通信手段に縛られず、ストレスなく継続したコミュニケーションできるようにする。

自動応答システムを利用したオートチャット、有人対応のライブチャット、音声通話機能を搭載し、通話・チャットログを引き継ぐことで、問い合わせの途中でも通信手段を切り替え、コミュニケーションを滞らせることなく継続。「文字や言葉だけではうまく伝わらない」といった場面に対応するため、チャットの画像送信機能を使用して、その画像を利用して、スピーディーに問題を解決することもできる。

また、似顔絵つきプロフィールから対応するオペレーターを選択でき、無機質な自動音声から均質化されたオペレーターが対応する従来のコールセンターではなく、先進的なサポートでありながらオペレーターの人となりが可視化されたことを意識できる仕様とすることで、顧客満足度向上を図る。