DHL、顧客満足度調査の取り組みで奨励賞

認証・表彰DHLジャパンは20日、企業情報化協会が主催する2015年度「カスタマーサポート表彰制度」で奨励賞を受賞したと発表した。同社の受賞は07年度の最優秀賞、11・13年度の優秀賞、12年度の経営貢献賞、14年度の特別賞に続き、5年連続6度目。

同社が奨励賞を受賞したのは、各部門で展開するDHL独自の顧客満足度調査プログラム・NPA（ネットプロモーターアプローチ）をカスタマーサービスの現場でも活用し、成果を上げている点が評価されたため。

NPAは、自社システムと連動した集荷顧客履歴データから無作為にデータを抽出し、外部委託センターから毎日ファーストコール（一回目の電話）で質問を行い、さらに、カスタマーサービス本部長、マネージャー、スーパーバイザー、チームリーダーがセカンドコール（二回目のフォローアップコール）を行って、顧客の声を反映して改善につなげる仕組み。

スコア向上のみを目標とせず、セカンドコールで顧客の声に直接耳を傾けることで「カスタマーサービスの本当の課題」を見出すため、電話応対者の意識向上や主体的な働きかけなど聞き取る側のコミュニケーション能力向上に注力。

収集した声の優先順位を分類し毎月の経営会議でレビューを行うなど、他部門と一体となって改善活動を継続したことが成果につながった、としている。