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調査・データRecustomer（東京都中央区）は10日、EC（電子商取引）サイトで予約販売商品を購入した経験がある全国20-60代の男女663人を対象に実施した「EC予約販売における購入体験と消費者意識」の調査結果を発表した。調査では、予約商品の購入者の約6割がキャンセルを経験しており、発送時決済やお届け予定日の通知がキャンセル抑制につながる可能性が示された。
調査によると、予約商品の購入経験者の59.0％が商品到着前にキャンセルした経験があると回答した。理由は「待ち時間が長かった」が45.3％で最も多く、「注文時に全額決済されることが気になった」が32.5％、「発売・配送が延期された」が28.9％、「いつ届くか分からなかった」が27.9％と続いた。
また、68.9％が予約商品の注文時に全額決済されることへ心理的な抵抗を感じたと回答した。一方、注文時ではなく商品発送時に決済し、お届け予定日や変更情報を通知する仕組みがあれば、キャンセル経験者の85.0％が「キャンセルしなかった可能性がある」と回答した。
（クリックで拡大、出所：Recustomer）
購入後に安心して待つために重要な要素では、「具体的なお届け予定日が分かること」が56.0％で最も多く、「お届け予定日に変更があれば事前に連絡があること」が48.0％、「配送・生産の進捗状況が確認できること」が39.1％となった。また、同じ商品であれば、発送時決済やお届け予定日・変更情報の通知に対応したブランドを選ぶと回答した人は75.4％だった。
同社は、予約販売では「待つこと」自体ではなく、「安心して待てる体験」の提供が重要だと分析している。商品力に加え、決済方法や配送情報の提供など購入後の体験を充実させることが、キャンセル抑制や顧客満足度の向上につながるとしている。
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