物流パートナーと連携した危機対応サービス

環境・CSRベルシステム24とオウケイウェイヴは16日、リコールや情報漏洩などの危機対応サービスを共同で開発し、提供を開始すると発表した。初期対応アドバイスから、事前準備、実際の対応サポートまでをワンストップで提供する。

（出所：オウケイウェイヴ）

両社はこれまでのノウハウをもとに物流のパートナー企業と連携し、危機対応ソリューションを開発した。リコールなどの危機対策では、早急なサポート体制の立ち上げが必要とされるため、事前の調整・準備が重要となるが、今回の緊急コールセンターパッケージは有事を想定した「調整」「準備」、実際の「運用」のフェーズごとに必要なサービスで構成。

顧客の製品特性や影響範囲、規模、ニーズ、想定予算に応じた対策アドバイスから、迅速な対応に不可欠な事前準備、実際に対応が必要となった際のクライシス体制づくりをワンストップで提供する。

具体的には、あらかじめコールセンターのプランニング策定、コストシュミレーションを行うアドバイザリーサービス、最小（最適）規模で事前準備をしておくビフォアサービスをシルバープラン、ゴールドプラン、プラチナプランの3レベルで選べるようにする。

緊急時のコールセンター対応を行うクライシスサポートサービスでは、単純な問合せのみの対応からFAQサイトの構築、製品回収を含むリコール対応までを幅広くカバーする。リコール対応の場合は、消費者からの回収受付から始まり、不具合品回収・良品お届け・返品処理、物流機能と連携した一連のシステム構築、オペレーションフロー構築までをワンストップで提供出来る体制を整える。

リコールの際の消費者からの問い合わせ対応をベルシステム24が、爆発的に増える問い合わせに対し、顧客自身での自己解決を図るFAQシステムの提供をオウケイウェイヴが、製品回収や代替品の発送などを物流パートナーが行う。