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調査・データブルーヨンダー（米国）は27日、米国など5か国の消費者5000人超を対象とした「2026年消費者小売返品調査」の結果を発表した。米国では、AIツールの推薦を受けて商品を購入した消費者の46％が、過去1年間に推薦商品を返品していた。AIを活用した購買が広がる一方、推薦の基礎となる商品情報の精度が返品にも影響する実態が浮かんだ。
米国の回答者2000人のうち、チャットボットなどAIツールの推薦を受けて商品を購入した経験がある人は24％だった。このうち46％が推薦商品を返品した経験があると回答。返品理由では「説明と実際の商品が異なった」が36％で最多となり、「サイズやフィット感が合わなかった」が23％で続いた。
通常の返品では「サイズやフィット感」が42％で最も多く、「説明と異なる」は20％だった。AI推薦商品ではこの順位が逆転しており、同社は、AIによる商品提案の精度を高めるには、推薦の基礎となる商品情報の整備が重要だと指摘している。
世代別では、AI推薦を受けて購入した割合がZ世代で43％、ミレニアル世代で36％となり、X世代の19％、ベビーブーマー世代の9％を上回った。Z世代では、AI推薦商品の購入経験者の56％が過去1年間に返品していた。一方、AIが適切なサイズやフィット感を推薦できると信頼する回答は全体で20％にとどまった。
返品条件に対する消費者の反応も厳しい。米国では51％が、返品条件の良さを理由に購入先を選んだ経験があると回答した。過去1年間に返品条件を厳しくした小売事業者で買い物をやめた人は29％に上った。また、返品頻度が高いことを理由に返品を制限された場合、82％が購入頻度を減らすか、その店舗での購入をやめると答えた。
返品手数料については、63％が支払う意思がないと回答し、調査対象5か国で最も高かった。返品時に重視する条件では「返品送料が無料」が32％、「迅速または即時の返金」が30％だった。
一方、商品を返送せず手元に残したまま返金を受ける「キープ・イット」方式を経験した米国消費者は55％で、このうち67％が、その小売事業者を再び利用する可能性が高まったと回答した。返品輸送や検品、再販にかかるコストが商品の価値を上回る場合には、返送を求めない対応がコスト抑制策の1つとなる。
調査は26年9月に第三者機関が実施し、米国2000人のほか、豪州、フランス、ドイツ、英国を含む計5000人超から回答を得た。AIを介した購買が拡大するなか、小売事業者には商品情報の精度向上に加え、顧客離れを招かずに返品物流や処理コストを抑える仕組みづくりが求められそうだ。
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