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イベントRecustomer（リカスタマー、東京都中央区）は、DROBE（ドローブ、港区）と共同で、EC（電子商取引）の返品・交換をテーマとするオンラインセミナーを11日に開催する。返品を単なるコストとして減らすのではなく、交換や再購入につなげる購買プロセスとして捉え、検品や物流を含めた業務設計について解説する。参加費は無料。
EC事業者にとって返品・交換は、返送時の送料に加え、商品の検品、返金、再販対応などのコストが発生する。一方、アパレルやシューズのECでは、サイズやフィット感を画面だけで判断することが難しく、返品できることが購入時の安心感につながる側面もある。
Recustomerが同サービスを導入するアパレル42社の購買データを分析したところ、返品経験者のLTVは未経験者の2.92倍だった。また、アパレル62社では返品の平均28.96％が交換に転換しているという。同社は、返品率の低減だけでなく、返品の発生を前提とした購買体験や業務・物流体制の設計が必要としている。
セミナーではDROBEが手掛けたオンワード樫山のニットシューズブランド「steppi」の事例を取り上げる。ブランドサイトの企画・構築から返品・交換の業務設計、物流までを一気通貫で支援した取り組みを基に、返品が発生しても利益と顧客体験を両立できるEC運営について説明する。
Recustomerは、注文商品の配送状況を追跡する「Recustomer 配送追跡」のほか、返品・交換や注文キャンセルの業務を自動化するサービスなどを提供している。購入体験の向上や顧客接点の創出を通じ、EC事業者の売り上げ向上を支援する。
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